Isi kandungan:
- Definisi - Apa yang dimaksud dengan Pengedar Panggilan Automatik (ACD)?
- Techopedia menerangkan Pengedar Panggilan Automatik (ACD)
Definisi - Apa yang dimaksud dengan Pengedar Panggilan Automatik (ACD)?
Pengedar panggilan automatik (ACD) dalam telephony adalah sistem yang mengedarkan panggilan masuk ke kumpulan tertentu terminal yang digunakan oleh agen. Ia adalah sebahagian daripada sistem integrasi telefoni komputer (CTI). ACD mengiktiraf, menjawab dan mengarahkan panggilan masuk. Mereka terdiri daripada sistem kecil yang mengekalkan beberapa baris sehingga sistem mengekalkan sejumlah besar garisan untuk aplikasi besar.
Sistem ACD mengendalikan panggilan masuk berdasarkan nombor yang dipanggil dan pangkalan data pengendalian yang berkaitan. Syarikat-syarikat yang menawarkan jualan dan sokongan perkhidmatan menggunakan pengedar panggilan automatik untuk mengesahkan penelepon, membuat panggilan keluar, panggilan ke hadapan kepada pihak yang betul, membenarkan pemanggil untuk merakam mesej, mengumpul statistik penggunaan, mengimbangi penggunaan talian telefon dan menyediakan pelbagai perkhidmatan lain.
Techopedia menerangkan Pengedar Panggilan Automatik (ACD)
ACDs memberikan identifikasi pemanggil seperti yang disediakan oleh perkhidmatan pengenalan nombor didail (DNIS), dail terus ke hadapan, dan lain-lain. Mereka memproses panggilan masuk volum tinggi dan mengedarkannya kepada sambungan tunggal atau kumpulan. Mereka juga mengedarkan panggilan secara merata kepada sambungan yang dipanggil sebagai garisan ejen. Mereka membenarkan hanya sejumlah anggota kakitangan terhad untuk mengendalikan panggilan yang banyak, dengan mengandaikan bahawa seseorang sentiasa ada di pihak penerima untuk mengendalikan panggilan. Sistem ACD juga mengekalkan rekod pada waktu panggilan puncak, bilangan panggilan tidak lengkap dan jumlah panggilan masuk.
Sistem ACD digunakan secara meluas di pejabat yang mengendalikan jumlah panggilan masuk yang masuk dari pemanggil yang memerlukan bantuan. Strategi routing adalah set arahan yang berasaskan peraturan, yang memberitahu ACD bagaimana panggilan ditangani dalam sistem. Inilah algoritma yang menentukan pekerja yang paling sesuai untuk menjawab panggilan masuk. Data tambahan juga dikaji semula untuk menentukan sebab bagi setiap panggilan, yang ditentukan oleh sistem sambutan suara interaktif (IVR) yang mudah. Pada mulanya, fungsi ACD adalah dalaman kepada pertukaran cawangan swasta syarikat.
Sistem ini direka untuk membolehkan peranti pengkomputeran yang biasa. Fungsi tambahan untuk aplikasi laluan luar termasuk integrasi komputer-telefoni, yang dapat meningkatkan kecekapan ejen pusat panggilan dengan memasukan panggilan masuk dengan data penting pada PC. Ini dicapai melalui protokol Aplikasi Telephony-Supported Computer (CSTA).
