Isi kandungan:
- Definisi - Apa yang dimaksudkan dengan Pengurusan Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)?
- Techopedia menerangkan Pengurusan Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)
Definisi - Apa yang dimaksudkan dengan Pengurusan Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)?
Pengurusan perhubungan pelanggan elektronik (E-CRM) adalah penerapan teknologi berasaskan Internet seperti e-mel, laman web, bilik sembang, forum dan saluran lain untuk mencapai objektif CRM. Ia adalah proses CRM yang tersusun dan diselaraskan yang mengautomasikan proses dalam pemasaran, jualan dan perkhidmatan pelanggan.
E-CRM yang berkesan meningkatkan kecekapan proses serta meningkatkan interaksi dengan pelanggan dan membolehkan perniagaan menyesuaikan produk dan perkhidmatan yang memenuhi keperluan individu pelanggan.
Techopedia menerangkan Pengurusan Hubungan Pelanggan Elektronik (E-CRM)
Pengurusan perhubungan pelanggan elektronik menyediakan saluran untuk interaksi antara perniagaan, pelanggan dan pekerjanya melalui teknologi berasaskan Web. Proses ini menggabungkan perisian, perkakasan, proses dan komitmen pengurusan yang ditujukan untuk menyokong strategi perniagaan CRM seluruh perusahaan.
Pengurusan perhubungan pelanggan elektronik didorong oleh akses Internet yang mudah melalui pelbagai platform dan peranti seperti komputer riba, peranti mudah alih, PC desktop dan set TV. Namun, bukan perisian, melainkan penggunaan teknologi berasaskan web untuk berinteraksi, memahami dan memastikan kepuasan pelanggan.
Sistem E-CRM yang berkesan menjejaki sejarah pelanggan melalui pelbagai saluran dalam masa nyata, mencipta dan mengekalkan pangkalan data analisis, dan mengoptimumkan hubungan pelanggan dalam tiga aspek tarikan, pengembangan dan penyelenggaraan.
Strategi E-CRM yang tipikal melibatkan pengumpulan maklumat pelanggan, sejarah transaksi dan maklumat produk, klik maklumat strim dan kandungan. Ia kemudian menganalisis ciri-ciri pelanggan untuk memberikan analisis transaksi yang terdiri daripada profil pelanggan dan sejarah urus niaga, dan analisis aktiviti yang terdiri daripada aktiviti penerokaan yang menunjukkan navigasi pelanggan, keranjang belanja, corak belanja dan banyak lagi.
Manfaat E-CRM termasuk yang berikut:
- Perhubungan pelanggan, perkhidmatan dan sokongan yang dipertingkatkan
- Memadankan tingkah laku pelanggan dengan tawaran yang sesuai
- Meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan
- Kecekapan yang lebih besar dan pengurangan kos
- Peningkatan hasil perniagaan
Perniagaan yang merangka dan melaksanakan penyelesaian E-CRM dapat menyelaraskan proses mereka di sekitar teknologi untuk menyampaikan pengalaman pelanggan berkualiti tinggi yang lancar di semua saluran. Pelanggan mempunyai kuasa untuk membantu diri mereka melalui perkhidmatan peribadi dalam talian yang disediakan apabila diminta. Internet menyediakan medium sederhana dan ideal di mana pelanggan boleh mendapatkan maklumat dari laman web, membeli produk dan mencari jawapan menggunakan bahagian FAQ, forum atau bilik sembang.
