Isi kandungan:
- Definisi - Apa arti Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CEM)?
- Techopedia menerangkan Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CEM)
Definisi - Apa arti Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CEM)?
Pengurusan pengalaman pelanggan (CEM) adalah sebahagian daripada pengurusan pelanggan perusahaan yang baru yang melibatkan melihat pengalaman pelanggan dalam setiap bahagian hubungan mereka dengan perniagaan. Ini melibatkan penilaian aspek-aspek proses pengiklanan, proses jualan, proses sokongan dan setiap keadaan di mana perniagaan akan berinteraksi dengan pelanggannya, dalam talian atau sebaliknya.
Techopedia menerangkan Pengurusan Pengalaman Pelanggan (CEM)
Dalam banyak cara, CEM dibina berdasarkan aspek penggunaan perusahaan IT sebelum ini, seperti pengurusan hubungan pelanggan (CRM). Alat CRM membantu perniagaan menyusun maklumat yang lebih baik mengenai pelanggan mereka, pengenal mereka, pembelian masa lalu mereka, dan sebagainya. Pengurusan pengalaman pelanggan membawa sudut yang sedikit berbeza kepada sumber IT yang memacu pengambilan keputusan di syarikat.
Dengan CEM, fokusnya adalah pada pengalaman pengguna atau "antara muka" hubungan perniagaan. Ia meminta pemimpin perniagaan meletakkan diri mereka di kasut pelanggan dan melihat apa yang mereka anggap ketika mereka berinteraksi dengan perniagaan, sama ada dalam talian atau melalui tempat yang berbeza. Pengurusan pengalaman pelanggan boleh dianggap sebagai sejenis pengalaman pengguna atau penilaian antara muka pengguna di mana penganalisis melihat perkara-perkara seperti pengiklanan dan pemasaran dalam talian, bentuk Web untuk pesanan, kereta belanja digital, sokongan digital atau telefon, serta apa yang berlaku di kedai-kedai bata dan mortar. Contohnya, melihat dengan mendalam cara perniagaan menggunakan media sosial dan bagaimana pelanggannya bertindak balas terhadap platform seperti Facebook akan dianggap sebagai projek CEM.
