Crm bertemu dengan media sosial

Ia dahulu pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) adalah mengenai pangkalan data utama dengan maklumat hubungan dan data lain yang berkaitan. Tetapi CRM telah mengalami banyak perubahan, yang paling sedikit adalah hakikat bahawa ia telah hilang sosial (sama seperti segala-galanya pada hari ini). Dan semakin ramai orang berkumpul di Twitter, Facebook, Google+ dan banyak rangkaian lain dalam talian, jenis CRM baru ini dengan cepat menjadi salah satu strategi yang paling penting yang boleh digunakan oleh perniagaan. Di sini kita akan melihat bagaimana CRM sosial berfungsi dan bagaimana ia boleh membantu perniagaan melibatkan pelanggan. (Baca tentang lebih banyak trend yang berlaku dalam CRM dalam Top 6 Trend Dalam Pengurusan Hubungan Pelanggan.)

Apakah CRM Sosial?

CRM sosial menggunakan alat media sosial, teknologi dan teknik untuk melibatkan pelanggan. Ia pada asasnya adalah satu siri konsep yang perlu difahami oleh perniagaan untuk memahami pelanggannya dalam apa yang telah menjadi dunia dalam talian yang sangat sosial.

Terdapat banyak definisi yang terapung di sekeliling, tetapi yang terbaik yang menangkap intipati penuh CRM sosial berasal dari penulis dan Presiden 56 Kumpulan Paul Greenberg. Greenberg menulis bahawa CRM sosial adalah, pertama dan terpenting, strategi perniagaan dan falsafah. Dalam erti kata lain, ini bukan fad pemasaran, tetapi sesuatu yang boleh menjejaskan perniagaan keseluruhan.

Greenberg seterusnya menyatakan bahawa CRM sosial "direka untuk melibatkan pelanggan dalam perbualan kolaboratif untuk memberikan nilai yang saling menguntungkan dalam persekitaran perniagaan yang dipercayai dan telus."

Bunyi seperti bersuara, huh? Tetapi apa yang jelas di sini adalah tidak seperti di masa lalu, di mana perniagaan mengambil alih hubungan pelanggan pelanggan, CRM sosial menekankan hubungan kerjasama yang melibatkan kedua-dua perniagaan dan pelanggan. CRM sosial menggunakan alat, teknologi dan teknik untuk melaksanakan matlamat ini.

Sama seperti CRM lain, terdapat banyak cara untuk mendapatkan pekerjaan. CRM sosial tidak sesuai dengan pakej yang kemas; sebenarnya, dalam kerja-kerja terbaik apabila syarikat menyesuaikannya sesuai dengan keperluan mereka dan untuk memenuhi maklum balas yang mereka dapatkan dari pelanggan. Jika pelanggan terlibat dengan cara yang memberi manfaat kepada perniagaan, misi itu dicapai!

Strategi dan Falsafah Di Sebalik Pemasaran Sosial

Ini membawa kita ke elemen CRM sosial yang seterusnya. Sebuah syarikat boleh memiliki semua alat yang betul dan perisian yang dikemas kini di dunia dan masih gagal mendapatkan pelanggan yang berminat.

Meningkatkan CRM

Banyak perniagaan jatuh ke dalam perangkap berfikir bahawa CRM sosial adalah pengganti untuk usaha CRM asas mereka. Ianya bukan. CRM sosial hanya menambah beberapa ciri dan kefungsian kepada usaha CRM sedia ada, menjadikannya cara yang lebih komprehensif untuk membawa masuk pelanggan baharu - dan mengekalkan yang sedia ada. Ia juga penting bagi syarikat untuk menentukan apa yang mereka inginkan melalui CRM sosial.

Tetapi tanpa mengira rancangan itu dilaksanakan, pertunangan harus menjadi matlamat utama. Kawalan ke atas hubungan pelanggan perniagaan bukan lagi satu-satunya domain syarikat. Sebaliknya, pelanggan memegang tangan di dalamnya, bahkan ke titik memiliki perbualan di tempat yang tidak dikendalikan oleh syarikat.

Betapa pentingnya bagi syarikat untuk melibatkan pelanggan? Ambilnya dari CEO-CEO di dunia. Pada tahun 2010, IBM menemubual 1, 500 daripada mereka dalam lebih daripada 30 industri. Lapan puluh lapan peratus berpendapat bahawa ia adalah sangat penting untuk menjadi lebih dekat dengan pelanggan dalam tempoh lima tahun akan datang.

Jadi, bagaimanakah syarikat boleh mengendalikan penglibatan dengan CRM sosial? Kuncinya adalah untuk memberi tumpuan kepada berinteraksi dengan pelanggan daripada membuat transaksi. Berikut adalah beberapa petua teratas mengenai cara melakukannya.

1. Menjadi organisasi "sosial"

   Objektif perniagaan yang mengelilingi CRM sosial haruslah dipeluk oleh semua orang dalam organisasi. Dapatkan pekerja untuk memahami media sosial, bagaimana ia berfungsi, dan lebih penting lagi bagaimana mereka harus berkelakuan di dalamnya. Contohnya, kakitangan khidmat pelanggan mungkin menggunakan Twitter untuk menangani pertanyaan atau aduan pelanggan, sementara kakitangan jualan mungkin membuat hubungan di Twitter dan Facebook.

   
   Dalam organisasi sosial, perniagaan mesti menerima hakikat bahawa jenama itu sekarang yang dikatakan oleh pelanggan. Oleh itu, perniagaan sosial harus mengambil bahagian dalam perbualan dengan pelanggan mengenai cara membentuk jenama itu. Kuncinya adalah memastikan setiap orang dalam organisasi berkongsi visi yang sama.

2. Menjadi telus dan mempunyai orientasi khidmat pelanggan

   Lihatlah bagaimana peruncit kasut dalam talian Zappos menjalankan perniagaan. Ia dikenali kerana model perniagaan pemasaran dan kesetiaan perhubungannya. Ini telah membolehkan syarikat mengumpul asas pelanggan yang setia, menjadikannya salah satu perniagaan dalam talian yang paling berjaya hari ini.

3. Dapatkan proses yang betul

   Teknologi dan alat adalah sia-sia jika tiada siapa yang tahu bagaimana menggunakannya. Mendapatkan platform CRM sosial boleh menjadi sangat menggembirakan; bagaimanakah syarikat boleh membawa diri ke dalam perbualan begitu banyak? Bagaimanakah ia dapat diperhatikan di tengah-tengah begitu banyak maklumat? Langkah pertama adalah untuk merumuskan pelan yang merinci bagaimana untuk menangkap perbualan yang relevan, bagaimana memprioritaskannya, dan mengarahkan mereka ke mana.

   
   Ini selalunya bermaksud meletakkan orang yang tepat yang bertanggungjawab terhadap jenis komunikasi tertentu. Sebagai contoh, aduan tentang produk harus pergi ke kedua-dua penyelidikan produk dan jabatan perkhidmatan pelanggan, sedangkan perkara-perkara berkaitan penjualan harus pergi ke jabatan pemasaran dan penjualan.

Bersedia Dapatkan Sosial?

Semuanya, CRM sosial adalah sesuatu yang perniagaan semua bentuk dan saiz harus dipertimbangkan dan dipakai. Di dunia di mana pengguna dihubungkan secara digital, beberapa perniagaan mampu melepaskan peluang-peluang yang ada di media sosial, teknologi dan teknik.