Social chatter: adakah syarikat anda akan mendengar?

Media sosial telah menikmati tamat pengajian pantas dari trend kepada peralihan gaya hidup untuk sebahagian besar penduduk dunia. Masyarakat perniagaan pantas menyedari peralihan ini. Ia tidak mengambil masa lama untuk syarikat mula mencari bagaimana perubahan ini boleh memberi manfaat kepada mereka. Tidak lama kemudian, mereka berminat mengetahui apa yang dikatakan orang tentang mereka dan persaingan mereka di Twitter atau Facebook. Media sosial menjadi cara bagi syarikat untuk mengukur bagaimana orang merasakan jenama, syarikat, pengalaman produk atau perkhidmatan pelanggan mereka. Malah, apabila teknologi terus maju, data tersebut kini boleh ditangkap dalam masa nyata (walaupun pada frekuensi serendah milisaat). Dan semua ini boleh dilakukan tanpa mengganggu pengguna sama sekali. Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, analisis data media sosial telah dikenali sebagai analisis sentimen. Di sini kita akan melihat bagaimana ia berfungsi - dan apabila syarikat perlu melaksanakannya.

Apakah Analisis Sentimen?

Analisis sentimen adalah proses pemetaan teks secara sistematik dan pemrograman, seperti tweet, status, komen dan jawatan dari Web. Kunci di sini terletak pada menganalisis set data besar ini untuk menguraikannya kepada emosi, pendapat dan sentimen pengguna. Maklumat ini membantu para pembuat keputusan perniagaan menilai bagaimana pelanggan mereka merasakan jenama mereka. Analisis sedemikian boleh dilakukan pada segmen khusus pelanggan atau pada keseluruhan pelanggan.

Bagaimana Data Sentimen Ditangkap?

Kembali pada tahun 2010, bidang analisis sentimen masih membentuk. Pada masa itu, analisis sedemikian berdasarkan senarai perkataan yang mengandungi satu set kata kunci yang diklasifikasikan sebagai "baik" atau "buruk." Perkataan ini diberikan nilai yang telah ditetapkan berdasarkan tahap emosi yang disampaikan. Tweet atau jawatan kemudian diperiksa untuk kata kunci ini dan, berdasarkan tahap perlawanan, niat keseluruhan tweet / catatan ditentukan.

Sudah tentu terdapat beberapa masalah yang ketara dalam menggunakan teknik ini. Masalah terbesar dengan pendekatan ini adalah bahawa ia terdedah untuk menghasilkan keputusan yang tidak tepat. Lagipun, banyak perkataan boleh digunakan dalam pelbagai cara dan mempunyai makna yang berbeza bergantung pada konteksnya. Sistem tidak cekap menentukan konteks di mana mesej telah dirangka. Ini memberikan apa-apa analisis sedemikian tidak berguna, yang cukup jelas berdasarkan kadar ketepatan data sentimen yang sangat rendah pada masa itu, apabila kurang daripada 50 peratus hasilnya dianggap sah.

Inilah di mana campur tangan manusia menjadi sangat diperlukan. Oleh itu, dalam beberapa tahun kebelakangan ini, beberapa syarikat analisis sentimen utama seperti kumpulan FACE dan DataSift telah menggunakan campuran teknik manual dan automatik untuk meningkatkan ketepatan data sentimen. Satu pasukan orang secara manual mengesahkan beberapa keputusan selepas selang masa yang ditetapkan untuk meningkatkan kebolehpercayaan sistem. Walaupun pengubahsuaian ini tidak membawa kepada kadar kejayaan 100 peratus, kerana setiap individu melihat perkara yang sama dalam konteks yang berbeza, dan pengetahuan dan penghakiman mereka terhadap subjek tertentu mungkin berbeza daripada pakar-pakar. Di samping itu, tidak ada cara yang objektif untuk mengesan sindiran atau menyimpulkan nada di mana mesej dibingkai.

Jadi Kenapa Memantau Pengakap Sosial Di Semua?

Pada ketika ini, anda mungkin tertanya-tanya mengapa sesiapa sahaja mahu memantau media sosial apabila keputusannya tidak dapat dipercayai? Jawapannya mudah. Walaupun analisis sentimen mungkin tidak memberikan gambaran yang paling tepat tentang bagaimana jenama anda telah berubah dari semasa ke semasa, atau bagaimana kempen pemasaran terbaru anda diterima oleh khalayak sasaran, ia cukup baik pada satu perkara: Mengesan isyarat amaran awal.

Tidak ada syarikat yang mahu menjadi buruk di media sosial, tetapi jika mereka tidak tahu mengenainya, mereka tidak dapat mengawal kerosakan. Contohnya, pada tahun 2009, dua orang pekerja di rantaian Domino Pizza mencatatkan video mereka mencemar pizza pelanggan (belum lagi melanggar peraturan kod kesihatan) di YouTube. Video itu menjadi virus, dan meletakkan penyebab utama dalam reputasi syarikat. Sekiranya Domino belajar video tersebut sebelum berjuta-juta orang melihatnya, mereka mungkin lebih bersedia untuk menangani masalah yang ditimbulkan oleh syarikat itu. (Dapatkan lebih banyak tips di Twitter Fail: 15 Things You Should Never Do On Twitter.)

Tetapi Sebelum Anda Mengamalkan Strategi Analisis Sentimen …

Analisis sentimen mempunyai manfaatnya, tetapi terdapat juga cabaran besar. Berikut adalah beberapa soalan yang perlu ditanya oleh perusahaan sebelum mereka mula mengumpul data media sosial.

Saluran Yang Pantau?

Salah satu cabaran utama dari segi pemantauan media sosial adalah untuk menentukan saluran media sosial mana yang akan digunakan. Twitter, Facebook, LinkedIn, blog, laman web e-dagang (ulasan produk) dan laman berita adalah pilihan yang paling popular. Menentukan yang menjadi tumpuan bergantung kepada pasaran sasaran syarikat.

Apa yang Anda Rancang Belajar?

Walaupun UI yang mewah yang ditawarkan oleh sesetengah aplikasi memberikan kesan yang baik untuk menjadi kuat, mereka juga harus mampu memberikan gambaran yang dapat dijangkiti dalam jangka masa yang munasabah. Jika anda tidak mempunyainya, anda tidak mempunyai strategi analisis sentimen.

Siapa yang bertanggungjawab?

Seseorang dalam organisasi mesti diamanahkan dengan tugas memantau dan mengawal setiap saluran media sosial. Garis panduan mesti diwujudkan mengenai bagaimana kebimbangan umum perlu ditangani. Sekiranya rangka kerja ini tidak dilaksanakan, analisis sentimen tidak akan memberi banyak nilai.

Bergerak Ke Pemantauan Media Sosial

Sekiranya sebuah syarikat sedang mencari untuk menganalisa hanya saluran terpilih, ia mungkin tidak menghasilkan banyak data. Syarikat sedemikian boleh mempertimbangkan untuk menyewa penyedia perkhidmatan berdasarkan kontrak. Melakukannya adalah lebih berkesan daripada membeli aplikasi analitik dan menyesuaikannya mengikut keperluan tertentu. Pendekatan ini juga boleh membawa kepada masa pemulihan yang lebih pendek.

Pemantauan media sosial telah menjadi jauh dan memberikan manfaat nyata, sekurang-kurangnya bagi syarikat-syarikat yang menguruskan proses secara efektif dan efisien. Tetapi pada masa lalu, pembuat keputusan perlu bertanya sama ada pemantauan media sosial akan menambah nilai kepada perniagaan mereka, persoalan sebenar kini menjadi persis bagaimana ia akan menjejaskan pendapatan.