Untuk perkhidmatan pelanggan, sila klik 'tweet'

Apabila Peter Shankman tweeted bahawa dia ingin steak porterhouse dari Morton's Steakhouse menunggu dia ketika dia mendarat di lapangan terbang Newark di New Jersey pada Ogos 2011, dia mungkin tidak mengharapkan ia berlaku. Tetapi apabila limusin ditarik dengan pekerja Morton, stik dan tangannya, ia membuat berita.

Jadi, ini adalah perkhidmatan pelanggan yang paling hebat sepanjang masa? A "twitacle"? Atau hanya aksi PR yang direka untuk memanfaatkan 100 pengikut Twitter + Shankman?

Sukar untuk mengatakan. Tetapi inilah soalan yang lebih baik: Mengapa dalam kebanyakan kes, sukar untuk mendapatkan perkhidmatan pelanggan sama sekali - sama ada di restoran atau pembekal perkhidmatan Internet tempatan anda? Menurut satu kajian oleh perkhidmatan membeli-belah misteri STELLAService, sambutan purata terhadap Twitter bukanlah berkilauan sama ada; hanya 40 peratus aduan perkhidmatan pelanggan yang dihantar dengan cara ini dijawab dalam masa 24 jam. Tetapi apabila syarikat bertindak balas, mereka cenderung melakukannya dengan cara yang besar. Inilah sebabnya. (Berminat untuk memanfaatkan kekuasaan Twitter? Dapatkan beberapa idea dalam Cara Menggunakan Twitter untuk Membina Pekerjaan Teknikal.)

PR besar

Syarikat-syarikat dengan strategi rangkaian sosial pintar tahu bahawa apabila pelanggan meminta bantuan, yang lain mungkin mendengar. Perkhidmatan pelanggan yang hebat akan dibincangkan, dan ini boleh menyebabkan lebih banyak jualan dan lebih banyak perhatian. Twitter adalah salah satu platform yang paling viral di sekitar, yang bermaksud bahawa satu pelanggan kecil yang bahagia kadang-kadang boleh menjadi cerita yang besar. Itu bererti apabila syarikat memukulnya di Twitter, usaha kecil boleh pergi jauh dari segi pemasaran jenama.

Ia berfungsi dengan cara yang lain juga. Permintaan aduan dan permintaan khidmat pelanggan yang dibiarkan tidak dapat ditemui juga boleh mendapat perhatian - hanya secara amnya bukan syarikat yang inginkan. Dan diberi peluang untuk benar-benar bercakap fikiran mereka, pelanggan akan selalu berbuat demikian. Dengan kata lain, perkhidmatan pelanggan boleh menjadi cara yang baik untuk syarikat membuat kesan positif di Twitter - dan semoga mengekalkan komen negatif. (Ketahui lebih lanjut mengenai cara syarikat menggunakan media sosial dalam Strategi Jedi untuk Pengurusan Media Sosial.)

Kurang Pita Merah

Dengan meningkatkan automasi khidmat pelanggan dan penyumberan luar, terdapat banyak legenda cerita mengenai pelanggan yang tidak dapat menyambung dengan khidmat pelanggan syarikat atau terpesona dengan kekurangan perkhidmatan yang mereka dapati ketika mereka melakukannya. Tetapi apa yang menarik ialah walaupun terdapat pemotongan syarikat di banyak kawasan perkhidmatan pelanggan, semakin banyak syarikat mengupah pasukan media sosial. Menurut sosialmediaexaminer.com, 93 peratus pemasar menggunakan media sosial untuk perniagaan. Ini selalunya bermaksud pasukan profesional yang mengawasi apa yang pelanggan katakan di media sosial, termasuk Twitter.

Kebolehcapaian yang lebih baik

Akses yang lebih baik kepada khidmat pelanggan adalah berita baik bagi pengguna akhir, yang sekarang diberi kuasa untuk berhubung dengan jenama secara langsung (dan secara terbuka), menuntut perkhidmatan dan produk yang lebih baik. Dan apabila saya katakan secara langsung, saya bermaksud bahawa Twitter cenderung lebih langsung daripada saluran media sosial yang lain. Cerita mengenai perkhidmatan melalui saluran media sosial Comcast, @ComcastCares, sebagai contoh, adalah legion. Itu kerana syarikat ini - dan kisah kejayaan sosial korporat lain - menggunakan perisian CRM yang canggih untuk memantau Tweets dan media sosial lain. Kemudian mereka menindaklanjuti. Dan syarikat terbaik melakukannya dengan segera. (mengenai CRM dalam CRM Memenuhi Media Sosial.)

Ia jauh dari proses yang panjang dan sering meletihkan untuk membuat perjalanan anda ke wakil sebenar dan langsung dalam panggilan perkhidmatan pelanggan biasa. Jadi mungkin apabila sebuah syarikat melompat dan menyampaikan perkhidmatan yang hebat, ia bukanlah satu-satunya perkara; ia hanya kuasa teknologi yang lebih baik.

Inisiatif Berkembang

Menurut statistik dari majalah Advertising Age, Twitter akan mempunyai 21 juta pengguna di AS menjelang akhir tahun 2012. Itu lebih daripada seluruh penduduk negeri New York. Tambahan pula, terdapat lebih daripada 100 juta pengguna di seluruh dunia. Satu juta akaun baru ditambah ke Twitter setiap hari, dan kebanyakan demografi yang semakin meningkat ini, anda fikirkan, pelajar dan graduan kolej baru-baru ini. Ini menggambarkan peralihan cara orang berkomunikasi, baik dengan syarikat dan antara satu sama lain. Syarikat-syarikat yang ingin pelanggan baru tahu bahawa mereka perlu bercakap dalam bahasa yang mereka suka pelanggan, dan nampaknya bahasa itu semakin dinyatakan dalam tweet 140 karakter. Mungkin pelanggan masih menghubungi syarikat-syarikat dengan mel sipail (atau, heck, e-mel), tetapi anda boleh yakin bahawa saluran tersebut bukan syarikat-syarikat yang membuat strategi.

Untuk Perkhidmatan Pelanggan, Tweet sahaja

Penyelidikan terkini menunjukkan bahawa banyak syarikat hanya tidak responsif apabila mereka dipanggil di Twitter. Tetapi sementara syarikat mungkin tidak selalu memberikan perkhidmatan pelanggan yang hebat ke atas Twitter, apabila mereka melakukannya, mereka cenderung untuk pergi ke atas dan di luar panggilan tugas. Bagi sesiapa sahaja yang terperanjat semasa panggilan perkhidmatan pelanggan, itu sendiri adalah sesuatu untuk tweet tentang rumah.