Q:
Bagaimanakah alat pembelajaran mesin menilai bantuan emosi dengan masalah pusat panggilan?
A:Dalam banyak cara, sistem bantuan maya dan sistem respon suara interaktif (IVR) di pusat panggilan hari ini masih sangat primitif.
Walau bagaimanapun, teknologi baru datang bersama janji itu untuk benar-benar merevolusikan panggilan telefon sebagai cara komunikasi emosi. Ini boleh memberi kesan besar untuk semua pelanggan dan penelepon lain yang cuba berinteraksi dengan perniagaan melalui telefon.
| Muat turun Percuma: Pembelajaran Mesin dan Mengapakah Ia Penting |
Sukar untuk mengecilkan beberapa teknologi baru ini dengan sistem semasa yang mendominasi, di mana suara robot di telefon anda benar-benar tidak melakukan apa-apa analisis mengenai hujung panggilan anda, melampaui pengendalian pemprosesan bahasa semulajadi yang membezakan satu frasa sasaran dari lain.
Apabila anda melihat apa yang sedang berlaku di atas, nampaknya kita akan mendapat bantuan kecerdasan buatan moden yang akan membuat sistem IVR lebih responsif.
Artikel Berwayar yang disebut "Panggilan ini Boleh Dipantau untuk Nada dan Emosi" menceritakan kemunculan sebuah program bernama Cogito yang merupakan contoh utama bagaimana perangkat lunak analisis suara akan menjadi lebih baik.
Salah satu pengambilan terbesar bagi mereka yang berminat dalam perkhidmatan pelanggan ialah Cogito dapat membantu untuk melihat keadaan pemikiran dan mental pemanggil. Itu boleh membantu syarikat-syarikat untuk lebih baik melayani penelepon yang sudah kecewa atau marah, dan yang mungkin akan lebih kecewa dan marah kerana mereka berurusan dengan menu suara. Sebagai contoh, penulis Tom Simonite membahas penggunaan penilaian frasa seperti "ini tidak masuk akal" yang boleh menunjukkan dengan jelas teknologi sama ada pemanggil menjadi semakin teruk oleh antara muka yang dia gunakan.
Dalam penggunaan yang agak lebih jahat, perisian ini dapat mengesan corak emosi pekerja juga. Ini juga dapat meningkatkan perkhidmatan pelanggan, walaupun ia cenderung melakukannya dengan mengorbankan pekerja manusia - dengan kata lain, perisian yang memaksa anda untuk duduk tegak dan bercakap lebih senang mungkin tidak akan menjadi satu kesatuan yang menjual.
Walau bagaimanapun, potensi di sini adalah jelas - dengan melihat kesan emosional pola suara penelepon dan bukan hanya bahasa semula jadi, pusat panggilan boleh menjadi dunia yang lebih responsif dan benar-benar melayani pelanggan yang ingin mengetahui bil mereka, lebih memahami pembangunan produk, atau bertanya soalan keselamatan.
Akhirnya, ini adalah tentang mengambil antara muka yang terperosok dalam seni bina gelap dan menjadikannya sesuatu yang mudah digunakan oleh orang ramai. Disorientasi antara muka adalah satu cabaran besar dalam dunia teknologi hari ini - pengalaman pelanggan anda hanya sebagai antara muka anda. Apabila alat-alat baru ini benar-benar datang ke pasaran, syarikat-syarikat akan berlumba-lumba mengamalkannya, kerana pengalaman pengguna yang lebih baik akan memberi mereka kelebihan daya saing yang besar. Kami mungkin melihat perubahan laut ke arah teknologi baru ini yang lebih cepat dan tegas daripada, katakan, adopsi awan, kerana pada akhirnya, teknologi suara suara baru membuat banyak akal.
