Isi kandungan:
Perniagaan maju pada kadar teknologi, termasuk cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan. Hari ini, terdapat lebih banyak cara untuk berhubung dengan pelanggan berbanding sebelum ini. Peningkatan konsumerisme digital telah mengubah permintaan dan jangkaan untuk bila dan bagaimana pelanggan mahu dihubungi oleh perniagaan. Dalam tahun-tahun kebelakangan ini, industri pusat hubungan telah membuat komunikasi dan perkongsian maklumat yang lebih cekap dan kos efektif untuk perniagaan di seluruh dunia dengan kemajuan teknologi baru. Kami telah menyerlahkan empat trend teknologi yang akan terus memimpin industri pusat hubungan pada tahun 2019 dan seterusnya.
1. Teknologi Omnichannel
Sudahlah hari-hari ketika pelanggan mencapai perniagaan, tetapi syarikat kini dijangka mencari cara inovatif untuk melibatkan dan berinteraksi dengan pelanggan mereka. Sebenarnya, laporan Forrester baru-baru ini mendapati bahawa 41 peratus daripada orang dewasa dalam talian AS, "lebih suka menggunakan perkhidmatan pelanggan digital daripada bercakap dengan orang yang hidup di telefon." Selain itu, 63 peratus bersetuju dengan kenyataan itu, "Saya ingin dapat bergerak di antara saluran khidmat pelanggan dan tidak perlu mengulangi keadaan saya setiap kali. "Dalam usaha untuk mencipta pengalaman yang lebih positif dan lancar dan untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan, pusat sentuhan dengan cepat melabur dalam penyelesaian omnichannel untuk menjangkau pelanggan mereka saluran pilihan. Oleh kerana pengguna terus menambah bentuk komunikasi baru bagi perniagaan untuk melibatkan diri dengan (e-mel, mudah alih, media sosial, aplikasi, perkhidmatan mesej ringkas, dll.), Pusat hubungan harus mempertimbangkan untuk mengambil pendekatan berbilang saluran untuk memberi perkhidmatan kepada pelanggan mereka dan menyampaikan mesej terus ke peti masuk yang dikehendaki. Teknologi Omnichannel boleh melengkapkan syarikat dengan keupayaan untuk mengesahkan pelantikan, menghantar isyarat dan peringatan, melancarkan promosi dan menghantar pilihan pemprosesan pembayaran merentasi pelbagai saluran dengan satu klik butang.
2. Panggilan Rakaman dan Analisis Ucapan
Sama ada anda melayani syarikat kecil atau sederhana atau perusahaan, memastikan perkhidmatan pelanggan yang berkualiti adalah kunci kepada sebarang perniagaan. Pemantauan, rakaman dan analisa semua panggilan pelanggan membolehkan pengurus sokongan pelanggan menyediakan pemulihan perkhidmatan tepat pada masanya dan sesuai. Teknologi baru, seperti rakaman panggilan dan analitik ucapan, telah memberi kuasa pusat hubungan untuk menyediakan latihan ejen yang lebih baik, yang menghasilkan sokongan pelanggan yang lebih baik dan peningkatan hasil pelanggan yang positif. Memberi akses kepada pengurus pusat hubungan kepada rakaman panggilan melengkapkan mereka dengan keupayaan untuk meninjau dan menilai interaksi ejen mereka dengan pelanggan, mengenal pasti bidang utama penambahbaikan untuk kakitangan mereka dan menawarkan kritikan yang membina apabila perlu untuk memastikan kadar kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Menggunakan teknologi canggih, seperti analitik pertuturan, membolehkan pusat hubungan untuk melombong dan menganalisis data audio, mengesan aspek seperti emosi, nada dan tekanan suara pelanggan untuk mengenal pasti pelanggan yang tidak senang, serta melacak dan menyerlahkan keperluan, kehendak dan jangkaan tertentu . (Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai data pusat panggilan, lihat Data Pusat Panggilan + Analisis Data Big = Wawasan yang Berharga.)
