Q:
Apakah platform pengalaman pelanggan (CX) dan bagaimana syarikat menggunakan analitik dari platform ini?
A:Tinjauan atau persepsi bahawa pelanggan membina sebuah syarikat dipengaruhi oleh saluran yang berlainan yang mana pelanggan berinteraksi dengan syarikat tersebut. Saya memanggil mata interaksi saluran ini. Laman web syarikat, pemesejan media sosial, dan saluran lain adalah beberapa contoh titik interaksi ini.
Alat yang membolehkan perusahaan memantau dan menguruskan mata interaksi ini dipanggil platform pengalaman pelanggan (CX). Platform CX biasanya merupakan koleksi alat yang membantu syarikat mewujudkan matlamat interaksi pelanggan mereka. Keluasan saluran di mana pelanggan boleh berinteraksi dengan syarikat sering menyebarkan bahawa sukar untuk hanya satu penyelesaian untuk memantau mereka semua. Harus diingat bahawa pengecualian untuk ini akan menjadi lebih kerap kerana pentingnya memantau pengalaman pelanggan semakin meningkat.
Satu komponen penting dalam mana-mana platform CX adalah analisis. Data yang dikumpulkan oleh platform CX berfungsi sebagai maklum balas kepada kumpulan atau jabatan yang berlainan dalam syarikat, seperti pemasaran, pengurusan produk, pembuat keputusan peringkat tinggi dan banyak lagi. Analitis membantu secara visual menyampaikan data yang dikumpulkan kepada kumpulan ini dalam format yang mudah dihadam. Kebanyakan platform CX menawarkan analisis terbina dalam sebagai pakej; Walau bagaimanapun, tidak jarang syarikat menggunakan perisian BI pihak ketiga untuk menganalisis data ini.
Analisis CX membantu syarikat menilai pengalaman keseluruhan pelanggan dengan jenama mereka dan membantu mereka mengambil tindakan pembetulan jika ada sesuatu yang tidak diingini.
