Isi kandungan:
Perniagaan sering berupaya untuk meyakinkan kakitangan jualan bahawa pengurusan hubungan pelanggan (CRM) adalah pelaburan masa harian yang berbaloi, walaupun manfaatnya dijanjikan: peningkatan pendapatan, pemahaman terhadap tingkah laku pelanggan dan keutamaan, dan kempen pemasaran yang lebih berkesan. Walau bagaimanapun, CRM boleh menjadi pelaburan yang besar, dan ia hanya berkesan apabila semua orang dalam organisasi - dari C-suite hingga jualan - terlibat. Sesetengah organisasi berjuang untuk mendapatkan kakitangan jualan untuk menumpukan masa yang diperlukan untuk memaksimumkan pelaburan itu. Di sini kita akan melihat sebab-sebab utama untuk menggunakan jurang pekerja dan apa yang syarikat boleh lakukan mengenainya. (Baca tentang beberapa perkara yang sedang berlaku di dunia CRM dalam Top 6 Trend dalam Pengurusan Hubungan Pelanggan.)
CRM Dilihat sebagai Teknologi, Bukan Strategi
Perniagaan perlu terus berhati-hati jika mereka merancang untuk melaksanakan penyelesaian CRM tanpa strategi yang menekan butang di belakangnya. Menurut laporan Forrester, seperempat organisasi yang ditinjau melaporkan keperluan perniagaan yang jelas. Dua puluh tujuh peratus daripada masalah tersebut berpunca daripada kegagalan pengurusan proses perniagaan (BPM). Anda boleh membaca nauseum iklan ini, tetapi patut dikembalikan: CRM bukan sekedar teknologi. CRM mempunyai semua loceng dan wisel, tetapi organisasi tidak boleh hanya melaksanakan perisian dan menganggap kerja mereka selesai. Pelaksanaan CRM yang berjaya adalah berpusat pada objektif perniagaan yang baik. Itulah sebabnya mengapa perniagaan perlu memikirkan dengan teliti tentang apa yang mereka ingin capai dengan perisian CRM dan menetapkan tanda aras yang menyokong objektif tersebut.
Pengurusan Mungkin Tidak Menguatkan Proses CRM
C-suite mesti mengarahkan strategi, tetapi terpulang kepada pengurus jualan untuk menguatkuasakan pengangkatan. CRM tidak boleh berjaya di mana-mana organisasi melainkan jika pengurus jualan secara aktif memantau penggunaannya. Pengurus perlu melatih pekerja pada mulanya tetapi juga perlu menyemak secara teratur dengan kakitangan untuk menjawab soalan dan memastikan pekerja tahu bagaimana untuk menggunakan maklumat secara proaktif untuk membuat keputusan pelanggan yang terbaik. Juga, untuk mewujudkan kempen pemasaran yang lebih berkesan, jualan dan pemasaran harus bekerjasama untuk memanfaatkan data pelanggan.
